Что это
NPS — от английского net promoter score, «индекс чистой поддержки». Ученика просят оценить от 0 до 10 готовность порекомендовать школу. Ответившие 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики.
Формула: доля сторонников минус доля критиков, в процентных пунктах. Из ста ответивших 50 сторонников и 20 критиков — NPS 30.
Почему это не то же самое, что «все довольны»
Оценки 7–8 выглядят неплохо, но в формулу NPS не идут ни в плюс, ни в минус — это люди, которые скорее не будут ни советовать, ни отговаривать. NPS специально устроен жёстко: считает только крайних сторонников и явных критиков, потому что именно они реально влияют на репутацию через сарафан.
Почему это важно вам
NPS — недорогой способ поймать проблему с продуктом до того, как она отразится на допродажах и повторных потоках. Ученик, который не стал критиком открыто, но и не будет рекомендовать, просто молча не возвращается ко второй ступени курса — а причина обычно видна уже в ответах на этот один вопрос.