Что это
Формула: ушедшие за период ÷ было на начало периода × 100%. Было в клубе 500 участников, за месяц отписалось 25 — отток 5%.
Сколько это в реальности
Универсальной нормы нет, она зависит от типа продукта. По данным аналитики подписочных сервисов (Recurly, CustomerGauge), для медиа и образовательных подписок средний отток — около 6,5% в месяц, для платных сообществ типа Patreon — обычно 5–10%, для гибридных клубов с курсом и живыми созвонами — 4–6%. Здоровым для платного сообщества чаще называют диапазон 5–9%, отличным — ниже 5%.
Отток в 5% в месяц звучит небольшим числом, но он складывается: (1 − 0,05)^12 ≈ 0,54, то есть без новых подписчиков клуб теряет почти половину базы за год.
Почему это важно вам
Отток съедает рост незаметно. Если вы привлекаете сто новых подписчиков в месяц и теряете сто из-за оттока, база стоит на месте, а деньги на привлечение продолжают тратиться.
Важно сразу различать, кто ушёл осознанно, а кто из-за сбоя платежа — это два разных явления с разным лечением, см. недобровольный отток.