Что это
CJM — от английского customer journey map, «карта пути клиента». Это визуальная схема: слева направо — этапы, вертикально — что человек делает на каждом, какие вопросы у него возникают, что он чувствует, что мешает двигаться дальше.
В отличие от пути клиента как понятия, CJM — это его конкретное документированное описание: таблица или схема, а не общая идея.
Из чего она обычно состоит
Этапы (от «узнал о проблеме» до «стал учеником»), касания на каждом этапе, мысли и сомнения человека в этот момент, эмоция — воодушевление или тревога, и то, что от вас требуется на этом шаге: статья, ответ, звонок.
Почему это важно вам
Карта пути клиента переводит абстрактное «люди уходят где-то посередине» в конкретное место. Например, оказывается, что почти все сомневаются на этапе «а вдруг не подойдёт мне лично» — и тут не хватает не рекламы, а разбора именно этого сомнения на сайте или в переписке.
Составлять карту стоит по реальным разговорам с учениками, а не по догадкам о том, что они должны думать.