Что это
Путь клиента, или customer journey, — история одного человека: как он узнал о вас, что читал, о чём сомневался, что в итоге убедило купить. Воронка продаж считает людей по шагам и в процентах; путь клиента рассказывает историю одного человека внутри этих шагов.
Пример: будущая ученица нашла статью в поиске, через неделю подписалась на канал, месяц читала посты, потом пришла на бесплатную консультацию и только после неё оплатила курс. Три касания и месяц времени — это её путь.
Чем он отличается от воронки
Воронка предполагает движение в одну сторону — вниз, к покупке. Реальный путь чаще выглядит иначе: человек может вернуться, сравнить с другими, отложить решение на месяц и вернуться позже. Задокументированную версию такого пути — с шагами, мыслями и сомнениями на каждом — называют CJM.
Почему это важно вам
Путь клиента показывает то, что не видно в цифрах воронки: почему именно человек в итоге купил и в какой момент разговор с ним изменился. Одна и та же итоговая конверсия может складываться из совершенно разных путей — знание типичного пути подсказывает, где именно вставить нужный материал или напоминание.