Что это
Апгрейд — переход на тариф дороже: например, с базового доступа в клуб на доступ с личными разборами. Даунгрейд — обратное: участник, у которого сократился бюджет, переходит на более дешёвый тариф вместо того, чтобы отменить подписку целиком.
Почему это не то же самое, что отток
Даунгрейд — это не уход: человек остаётся, платит меньше. Для метрик это принципиально другое явление, чем отток, и его нельзя туда смешивать — иначе непонятно, теряете вы людей или просто теряете часть чека с тех, кто остался.
Именно баланс апгрейдов и даунгрейдов среди тех, кто остался, — часть того, что измеряет NRR.
Почему это важно вам
Удержать даунгрейднувшегося участника почти всегда дешевле, чем вернуть того, кто отменил совсем, — см. winback. Поэтому предложение более дешёвого тарифа перед кнопкой «отменить» часто спасает часть выручки, которая иначе ушла бы в ноль.
Обратная сторона: если тарифов слишком много и переключение между ними неочевидно, люди вместо даунгрейда просто отменяют — сложный путь к более дешёвому варианту работает хуже, чем простой.