Что это
Точка трения, или friction, — любое препятствие, пусть даже маленькое, между намерением человека сделать целевое действие и самим действием. Не обязательно очевидная ошибка: страница может выглядеть аккуратно и при этом быть полна мелких точек трения, которые по отдельности незаметны, а вместе теряют заметную долю заявок.
Примеры: форма захвата с восемью полями там, где хватило бы трёх; кнопка CTA без ясного текста; страница, которая грузится дольше нескольких секунд на мобильном интернете; цена, которую нужно искать по всей странице, потому что её нигде явно не назвали.
Как их находят
Через данные, а не догадки: смотрят, на каком шаге воронки заявок больше всего теряется, изучают тепловую карту или запись сессий конкретной страницы, задают прямой вопрос нескольким людям — «что было непонятно или неудобно, пока вы читали».
Убирают точки трения по одной, а не все сразу: если поменять форму, кнопку и текст одновременно, потом невозможно понять, что из этого сработало.
Почему это важно вам
Каждая устранённая точка трения — это заявки, которые раньше уходили молча, без единой жалобы. Клиент, столкнувшийся с неудобством, не пишет вам об этом — он просто закрывает вкладку, и вы никогда не узнаете, что почти купили у вас человека, если не искать эти мелочи специально. Именно поэтому точки трения проверяют вместе с конверсией: цифра показывает, что где-то теряются заявки, а не что конкретно мешает.